排队管理为拥堵治理带来哪些启发? | 大话交通

发布时间:2019年5月8日 17:15    阅读量:2656    文章分类:行业新闻


  导 语

  排队对于我们来说司空见惯,通过排队管理可以优化人们的排队体验,如果将排队管理的相关理念和方法运用于车流管理,能否为交通拥堵治理带来启发呢?请看公安部道路交通安全研究中心特约专家、3M交通安全系统部首席交通安全教育与政策联络官官阳的研究分析。

  1排队管理也是一门技术

  人流、车流过多都要排队,因此管理人流、车流的一个重要领域就是管理排队。我们对排队已经司空见惯,如果有人说排队也需要设计,排队管理也是一门技术,你会觉得奇怪吗?

  无论是管理排队,还是管理道路上的人流、车流,如果忽视了人们排队时的感受,会造成多方面的影响:浪费社会劳动力有效时间,消耗各种公共资源,伤害人们的生活品质,还会影响到服务设施的运营质量,城市运行效率,影响到整个城市的生活品质,最终,甚至导致有些地方限制人口数量、限制车辆出行等等。因此,研究排队的管理方法,有着重要的社会和经济意义。

  对于排队的技术理论研究,公认的最早先锋是100多年前的丹麦数学家、统计学家、电信工程师A.K. Erlang,他利用数学方法建立了一个公式:计算一家电话公司需要多少条线和多少个接线生,才能为一定数量的客户提供顺畅的接线服务。这很像交通工程师需要根据车流和人流量,来测算道路需要多少条车道以及用什么样的控制方式,才能让交通流顺畅起来。自Erlang首创了排队理论概念至今,相关研究文章已有上万篇,他的计算方法被广泛应用,不过,他的研究并没有涉及到一个重要领域,就是当排队者同处同一空间时,对于公平性的感受。

图1:丹麦电信工程师、数学家,A.K. Erlang,1878-1929,最早的排队理论的发明人。

  人们排队时的感受,来自于排队体验的好坏。这种感受并不是只由排队的速度决定的。人们在等待时的体验和排队的公平性都会影响到排队的感受,这种影响甚至超过了对等待时间的敏感性。正是根据这一发现,我们在无法缩短排队时间时,可以通过设计合理的排队队形等管理手段来改善大家的排队体验。事实上,目前人们对交通拥堵的感受,很大一部分来自于这种感性认识,例如,如果在路口忽略了维护车辆排队的公平性,就很容易导致交通秩序混乱。

  2心里焦虑与电梯间的镜子

  很多大厦的电梯厅都会安装镜子,或者干脆把电梯门或电梯内壁做成镜子,估计没人想到这种设计的原因是什么。其实,这就是排队管理中的一种心理干预技术,其目的在于分散人们对等候时间的关注。

图2:内壁做成镜子的电梯(图片来源于网络)

  这个方法是在二战后的美国开始流行起来的,那时美国摩天大楼群起,为了减少人们对等电梯时间太长的抱怨,电梯厅里就安装了很多镜子,这些镜子可以分散人们的注意力,因为人在镜子面前会情不自禁地花时间审视自己的外表和装束,尝试把自己整理得更好看。在无法缩短等待时间的情况下,镜子里的“自己”起到了减少抱怨的作用。

  这种转移关注重点的心理战术还被应用在其他不少领域。例如,在机场,行李卸载和搬运都很耗费时间,很多人会抱怨下飞机后提取行李的时间太长。所以在有些大型机场里,旅客下飞机后要走很长时间才能提取行李,这其实是希望用旅客走路的时间替代等候的时间,这样不仅减少了行李提取大厅的人群积压,还没有什么人抱怨提取行李耗时太长。不少城市都有使用单行线绕行或禁止左转弯的方法来疏解交通压力,这些做法的价值之一就是用更长的绕行距离,置换交通冲突点的排队时间,降低对道路等候空间的需求压力(静止的汽车队列的启动和疏通都更耗时),也排解了等候导致的驾驶人心理烦闷,以及因此引发的秩序压力。

  等待是一种心理状态,会导致人们无聊和厌烦,进而引发行为失当,所以要管理人流,就要试图了解人们在等待时的心理状态。很多时候,人们对人多、拥堵的抱怨,更多是来自于一种感知。所以设计人群流动的管理方式时,需要以人为中心,要考虑供需双方的心态。如果缺乏对人的行为特征的敏感性,就可能会让排队变成灾难,最后导致挤成一团乱麻。更为灾难性的是,面对挤成乱麻的人群,管理者想到的对策不是疏导而是消灭,干脆把人“轰走”。

  3“先到先得”、“换队超越”与路怒症

  排队的人会非常关注排队的公平性,所以“先到先得”是维持排队队形的核心理念。如果一种排队方式导致公平性被破坏,就会导致灾难性的感受。对道路交通而言,会导致路怒症和秩序混乱,引发更多的延误。

图3:秩序混乱的交叉口(图片来源于网络)

  排队的时候,有一种是并列队形,就是多个队伍并列一同向前。这种队列形式,会因为有的队伍进展快、有的队伍进展慢,导致一些人设法“换队超越”,我们在道路上看到的频繁换道超车就是这种问题。“换队超越”违反了“先到先得”的原则,原本后到的人可能会因为选的队伍是更快的一条,得以超越了先到的、却选了一条更慢队伍的人。这看似简单,可能对受益者根本不是问题,但“受害者”的不满和愤怒可能会非常大,甚至导致暴力。“换道超车”和路怒症的缘由就是这个心理问题。从技术角度讲,要谨慎使用多条队列的排队方式和多车道平行并进的设计,特别是要设法杜绝“换道超车”的可能性。因为它伤害了公平,而公平是人们评价服务质量和社会状态的一个关键点。除非万不得已,应该尽量避免多车道并行,解决这一难题的第一步,就是尽量发挥一条车道的运能,交通工程上称之为“关键车道”,并对这条最重要的车道实施保护,同时利用辅助车道和设施等,来分门别类地优化目的地不同的道路使用者的心理感受。

  4公平的“蛇形队列”

  有多条平行的排队队列时,人们就会比较哪条队列更快,诱使一些人出于争抢心理去换到更快的队列去,或因逆反心理产生绝望而放弃排队,选择插队,或因畏缩心理担心等太久而根本不参与排队。

  这也是国际上很多著名的服务机构越来越多地选择使用蜿蜒的单一蛇形队列模式的原因,蛇形队列也许是迄今为止应对排队人群的最好方案。在蛇形队列模式下,所有人都会先集中在一条单一队列里,队列前的第一个人会被分配给第一个空出来的柜台。在公平感受方面蛇形队列明显优于多条平行队列模式:它恪守了“先到先得”的原则——没有一个比你后到的人可以先获得服务。我国银行中的排队机其实就是根据这一原理设计的,银行给每个人发一个号,大家按照排号顺序依次前往第一个空出来的窗口。在管理车流时,“换道超车”带来的麻烦更多,因为车辆变换车道需要更多空间和时间,会导致更大范围的干扰和拥堵,所以在交叉口前,想通过增加更多车道的来改善通过效率的做法,经常会事倍功半,导致抱怨和更混乱的秩序。如果车流量很大,一条关键车道无法满足需要,那么也要分门别类考虑交通流的目的地,并做好每条车道上车流的引导和控制。

图4:蛇形队列

  如果排队空间受到限制,也有先以多条队列平行排队的,但是有人负责调度,确保队列里那个第一等候人“先得”,在一些超市收银、机场安检会有这种应用方式。道路上的分车道信号灯,其实也有这样的作用。

  对于排队而言,除了要考虑队列形式和公平性外,信息的告知也很重要。如果排错了队,当事人的感受可想而知。在路上,选错行车道的后果就更严重了,可能会导致秩序混乱型延误,甚至会导致交通事故,因此科学设置行车道指示标志和目的地引导标志的意义非常重大。任何情况下,管理人流、车流,都要关注排队的具体需求,例如从及时准确的信息供应到心理疏导,但恰恰是这些看似简单的需求,我们的关注度往往不足。比如在交叉口,很多信号灯配时、交叉口渠化和行车道选择引导信息等,都没考虑需求者需要不同的信息供应方式、时间,也没考虑人们的心理感受和承受力。这就是很多交叉口是秩序最混乱的地带的原因。

  5登机模式带给车流管理的启示

  与其他地方相比,机场是最需要一套好的排队设计的地方之一。值机和交运行李基本都已经在使用蛇形队列,安检也开始慢慢改成这种方式。但是,登机仍然是个大难题,因为登机时,目的地(座位)不同的乘客会混在一起使用同一条主干道前进,再分开,这时就会有很多运动轨迹的冲突和延迟,这与目的地不同的车辆在主干道上通行,其中时不时有车辆要驶离主干道的情形很像。

  登机系统的复杂程度与服务目标的多样化有关,因为旅客有各种各样的需求。据有关报道,天体物理学家Jason Steffen设计的一种策略,即座位靠窗的乘客最先登机,并且从后往前陆续进行,这套方法避免了因为旅客拥挤在过道(主干道)里而延缓登机时间。还有一种更简单的方法也不错,称作“Wilma method”,让人们按照座位类型登机,先是靠窗的,再是中间的,最后是靠走道的。这样不分前后,让所有的人立即进入机舱挑选他们的座位,腾出主干道,它比现在很多航空公司按照座位前后放人登机的方法要快。

图5:单条队列排队登机(图片来源于网络)

  这两种方法,都有一个共同的重点,就是利用主通道旁边的“小路”(座椅之间的空间)先容纳一部分交通流,尽快腾空主通道,以便缩短登机时间,这其实就是交通管理里说的提高关键车道断面流量。在多车道道路上,运用这个思路,先保障关键车道的流畅性,把那些需要因转弯而减速的车辆尽量提早安排到辅助车道去行驶。

  车流管理其实就是人流管理,真正有感受、能抱怨的是人,而关注人的心理状态,要从感受质量入手。一个发达的社会,如果排队这件事儿做不好,会衍生出很多问题来。

文章来源:交通言究社